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1 정의와 개념

감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다. 노동자가 친절하게 응대해도 고객이 친절하다고 느껴야 친절한 서비스를 제공한 것이 되므로, 고객응대업무는 노동자의 감정보다 고객의 기분을 중요시하게 여겨 문제가 발생한다.  또한 여성과 남성에게 사회적으로 요구하는 감정노동의 종류 자체가 상이하기도 하다. 여성의 경우 남성을 대상으로 갑-을 관계를 형성하여 그들을 상사로 떠받드는 형태의 감정노동을 수행해야 하는 한편, 남성들은 여성을 대상으로 고객들에게 호의를 베푸는 혜시적 태도의 형태로 드러난다. 사장이 여성일 경우 주 업무 외에도 꾸밈노동과 감정노동을 부가적으로 요구하는 것에 비해 남성일 경우에는 조금만 상냥하게 대하더라도 올려쳐지거나 부가적인 노동들의 강도가 낮은 식이다.

3.2.1 공적 영역에서의 감정노동의 종류

• 처녀성에 대한 기대 충족: 성적 농담을 듣고도 모른척 하기, 불쾌한 성희롱을 웃으며 넘기기
• 싹싹함: 사장, 손님 심지어는 다른 직원 또는 아르바이트생보다 낮은 자세로 더 열심히 일하기
• 눈치보기: 상대가 원하는 사항을 명확하게 말하지 않아도 눈치껏 알아차리고 대응하기
• 코르셋 수용: 외모에 대한 기준과 평가를 받아들이고 외모 지적 수용하기
• 친밀함: 미소를 유지하고, 원치않는 스몰토크를 받아주고, 사근사근하게 대하기
• 조신함:

3.2.2 감정노동 강도가 높은 직종

• 서비스 : 판매원, 음식점, 술집, 콜센터, 스튜어디스, 은행, 공공행정직원, 가사도우미, 비서, 호텔 직원, 골프장 경기보조원, 미용사
• 미디어 : 연예인, 아나운서, 1인 미디어 등
• 의료/사회복지 : 간호사, 요양보호사, 사회복지사, 상담가
• 교육 : 어린이집 교사, 유치원 교사, 초등학교 교사, 특수교사
• 그외 : 성판매자

4 악영향

공적 영역에서는 노동자 개인의 성격이 업무와 강력하게 결합하기 때문에, 개인의 존엄성과 자기주체성을 유지하기 어렵다.

• 번아웃, 우울증, 적응장애, 자살충동 등
• 지속적으로 불안정한 자세를 취하므로 근골격계 질환 발생
• 스트레스로 인한 흡연, 음주, 불규칙적인 식생활, 불면증

5 감정노동은 개인적인 문제가 아니다

감정노동에 대처하는 개인적인 기술로 보통 '회복탄력성' 의 개념을 말하며 유머, 취미생활, 사회적 유대감 등의 스트레스 대처 기술을 추천한다. 그러나 여성이 개인적으로, 사회적으로 겪는 감정노동의 강요는 결코 개인적으로 대처해야하는 문제가 아니다.

5.1 감정노동 종사자 건강보호 조치

고용노동부의 감정노동 종사자 건강보호 핸드북 에서는 기업에 다음과 같은 조치를 권고한다.

• 고객의 의식을 왜곡시키는 친절 위주의 서비스 교육을 지양해야 한다.
• 감정노동 종사자를 위한 건강보호 예산을 편성해야 한다.
• 근로자 1인당 감정노동의 빈도(서비스 제공 고객 수)와 강도(문제고객 수)를 완화시켜야 한다. 즉, 감정노동이 심한 일일수록 더 많은 직원을 고용해야 한다.
• 고객이 무리한 요구를 할 경우 서비스를 제공하지 않을 수 있으며, 문제유발 고객은 출입제한을 할 수 있다고 명시한다.
• 노동자의 업무 중단권리를 준다. 예를들어 지나친 요구나 부적절한 언어를 사용하는 고객과 통화하는 경우 사전 경고를 한 후 전화를 끊을 수 있도록 하는 등 업무를 중단할 수 있는 권한이 필요하다.
• 고객에게 부당한 대우를 당한 직원에게 오히려 인사상 불이익 처분을 금지하라
• 노동자 업무 모니터링을 자제한다. (예: 미스터리 쇼퍼, 미스터리 콜, 노동자 감시용 CCTV 등)
• 획일적인 CS 평가를 기업 경영성과에 반영하거나, 지점별로 경쟁시키지 말아야 한다.
• 휴식시간을 제공하고, 독립적인 휴게시설을 마련하라. 특히 고객에게 부당한 대우를 받은 상황의 직원은 휴식을 취할 수 있도록 보장하라.
• 문제유발 고객에게 무조건적으로 사과하기 보다는, 사실관계를 파악하여 처리하라.
• 피해 근로자에게 떠넘기지 말고, 2차 처리부서나 전담 대응팀으로 이관하라.

5.2 문제 고객에 대한 법률적 처벌 내용

• 성희롱 : 성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을 하는 경우 (문자상담 포함)

① 성적인 말과 수치심을 유발하는 질문 (성적 단어 검색 요구 등)을 하는 경우 ② 친근감을 표시하며 사적인 만남을 유도 하거나 연락처를 요구하는 경우 - 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조 (통신매체를 이용한 음란행위): 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금

• 폭행, 폭언 (욕설ㆍ협박ㆍ모욕) : 폭행, 상해 또는 욕설, 협박, 모욕적인 발언을 하는 경우

① 폭행/상해를 가하는 행위 ② 폭언(욕설, 협박, 모욕)을 하는 경우 - 형법 제260조제1항(폭행): 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금 - 형법 제257조(상해): 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금

• 공포심·불안감 유발 : 공포심이나 불안감을 유발하는 음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 하는 경우

- 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의7제1항제3호: 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금

• 허위 불만제기 등 업무방해 : 허위의 사실을 유포하거나 기타 위계 또는 위력으로써 업무를 방해하는 경우

- 형법 제314조제1항(업무방해): 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금

• 장난전화 등 : 업무와 무관한 장난전화를 하는 경우(문자 상담 포함) 또는 못된 장난 등으로 업무를 방해한 경우

- 경범죄처벌법 시행령 제2조(범칙금의 납부 통고 등): ① 장난전화: 8만원 ② 업무방해: 16만원

5.3 산업재해로의 인정

산업재해보상보험법 시행령 [별표 3] 업무상질병에 대한 구체적인 인정기준 중 4. 신경 정신계 질병 에서 감정노동으로 인한 질병을 산업재해로 인정한다.

• 고객의 반복적인 제품 구매와 취소에 시달리던 판매원이 폭언과 폭행을 당하고도 사과까지 한 이후 적응장애가 생겨 업무상 질병으로 인정받은 사례 있음
• 전화 상담을 하다가 우울증에 걸린 노동자에 대해 노동자 보호 의무를 다하지 않은 책임을 물어 법원에서 회사에 손해배상을 판결한 사례
• 대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 노동자가 고객과의 갈등으로 적응장애가 유발돼 산업재해로 인정받은 사례