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감정노동(感情勞動)은 실제 자신이 느끼는 감정과는 관계없이 주어진 업무를 수행해야 하는 직업군을 말한다.

1 설명

사회에 있어 '거래'는 필수불가결한 요소이다. 단순히 시장에서 장을 보는 것도 거래이고, 회사를 위해 일을 하고 그 대가로 급여를 받는 것도 나의 재능과 돈을 거래하는 것이며, 판매한 상품에 문제가 있어 항의 전화를 받는 것 또한 나의 정보를 제공하고 고객의 안심을 받아내는 거래이다.

문제는 세상은 좁고 일은 한정되어 있다보니 누군가는 반드시 서로 겹치는 일을 하게 되어 있고, 이 경우 겹치는 일을 하는 사람들은 경쟁관계가 된다. 이 과정에서 당연히 이런저런 플러스 요소를 내세워 고객을 한 사람이라도 더 내쪽으로 유치하는 것이 거래에 도움이 되며, 이 과정에서 거래 물건의 가격이나 질을 통한 차별화는 물론, 거래 대상자인 고객의 기분을 맞춰줌으로서 좋은 인상을 심어주어 고객이 추후 다시 거래를 할 수 있도록 신뢰감과 만족감을 주는 방식 또한 있다.

이러한 고객을 '접대'하는 과정에서 자연히 판매자는 고객의 기분을 좋은 상태로 유지하기 위하여 친절, 미소, 봉사 정신을 갖추어야 하는데 문제는 바로 이 판매자도 엄연히 사람이고 자기 자신만의 감정이 존재하는 만큼 종종 이러한 요소들을 갖출 수 없는 상황이 오기 마련이다. 하지만 판매자로서는 고객에게 한 가지라도 더 팔아넘겨야 이득이기 때문에 결국 최종적으로는 자신의 이러한 불쾌한 감정을 숨긴채 억지로 긍정적으로 고객을 응대하게 되는데, 이렇게 자신의 감정을 필요에 따라 억지로 억누르면서 이루어지는 영업 행위를 바로 감정노동이라 정의한다.

2 문제점

대부분 감정노동은 노동자 본인의 의사와 감정은 철저히 배제하거나 억누른 채 오직 상대방의 의사만을 철저히 존중해주고 이를 위해 대부분 웃는 얼굴을 강제로 유지해야 하는 경우가 비일비재하다. 아무리 진상을 떠는 손놈이 있더라도 존댓말을 유지하면서 자신의 감정표현을 극도로 억누르는 업무를 하다보면 스트레스가 쌓이고, 이렇게 쌓인 스트레스가 각종 질병을 불러오는 등 사회적인 문제로 비화된다.

학계에서는 스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)이라 이름 붙인 감정노동자들의 극심한 정신적 스트레스는 어떠한 상황에서도 항상 웃는 얼굴을 유지하면서 그 이면에는 자아 붕괴, 식용 감퇴, 우울증같은 노동자의 건강을 크게 해칠 수 있는 위험성이 내포되어 있으며, 이 증상이 심해지면 자살로 이어지는 비극적인 결말로 이어질 수 있다.

특히 대한민국 사회에서 뿌리깊은 갑을관계에서 감정노동자는 갑의 심기를 거스르지 않기 위해 웃는 얼굴을 기본이고 존댓말을 넘어서 사물존칭은 기본이고 심지어 고객의 불만이 상부에 접수되기라도 한다면 자신의 일자리마저 날아갈 수 있다는 심리적 압박감이 무척 심하다. 또 자신의 억압된 스트레스를 고객의 입장이 되어 다른 감정노동자에게 표출하는 악순환도 벌어질 수 있다. 일례로 돈 많은 남성들에게서 돈을 한 푼이라도 더 뜯어내는 '영업'을 하려는 룸 살롱의 호스티스들은 상대가 마음에 들든 안들든 갖은 아양을 떨어야 하며, 여기서 쌓인 스트레스를 호스트바로 가서 호스트들에게 룸 살롱에서 남자들이 자신에게 했던 그대로 똑같은 진상 행동으로 푸는 경우가 많다. 그러면 이번에는 호스트들이 스트레스가 쌓이고… 이런 식으로 점점 불만이 돌고 도는 것이다.

3 감정노동 직업군

콜 센터 상담원 등 전화응대 종사자
전화라는 매개체를 통해 익명성을 무기로 각종 성희롱 발언이나 욕설, 무리한 요구 등을 접수하더라도 대부분 이 직종에는 항상 공손하고 상냥한 말투로 응대하라는 매뉴얼이 존재한다. 일부 진상들은 사소한 말꼬리를 트집잡아 심한 욕설이나 폭언을 장황하게 늘어놓는 경우도 있다. 대부분 상부에 보고해 블랙 리스트 처리하거나 그 정도가 심하면 고발로 이어지기도 하지만 그 상황을 직접 겪은 당사자는 큰 스트레스를 겪는다.
요식업체 종사자
대표적인 을의 입장이다. 이 직종은 자신이 사장의 위치에 있더라도 손님에게 깍듯하게 대하는 게 보통이다. 물론 인내심의 한계를 자극하는 진상이 있다면 사장이나 매니저의 성향에 따라 내쫓아버리거나 경찰을 부르는 경우도 있지만, 워낙 이 바닥이 입소문이 크게 작용하기도 하므로 대외적인 이미지를 고려해 최대한 조용하게 넘어가는 경우가 많다.
서비스 종사자
대형 마트 계산원이나 항공사 승무원 같은 서비스 직종도 감정노동이 심한 편이다.
각종 도우미
역시 직접적으로 불특정 다수의 사람들과 접촉하는 직종이며, 특정 도우미는 자의든 타의든 노출이 심한 의상을 입는 경우도 있다.
영업직 종사자
영업직은 보통 자신이 성사시킨 계약에 따라 업무 평판이나 인센티브 같은 부가적인 혜택이 있으므로 무슨 수를 써서라도 클라이언트를 만족시켜 사업을 따내야 하는 직종이다. 따라서 클라이언트를 접대하는 과정에서 잦은 음주나 실적 압박으로 인한 스트레스 등으로 말미암아 건강을 크게 망가뜨릴 수 있다.
보육 종사자
어린이집이나 유치원 교사들도 상당한 스트레스를 받는다. 특히 성인들과는 다르게 의사소통이 잘 이뤄지지 않는 영유아나 미취학 아동들을 인솔하고 돌봐주는 것 자체가 큰 정신적·육체적 노동이기 때문이다.
성노동자
성구매자 대부분이 성노동자와의 감정적 교류를 목적으로 두고 있기 때문에 극한의 감정노동 압박에 시달리고 있다. 특히 법적인 보호를 받기 힘들기 때문에 진상에 대처하기도 힘들다.

4 관련 문서