사용성은 물리적인 인공물 또는 소프트웨어가 얼마나 사용하기 편한지를 나타내는 성질이다. 배우기 쉽고, 사용하기 쉬우면 사용성이 높다고 이야기 한다.
배우기 쉬움과 쓰기 쉬움
'쉽다'라는 요소는 둘로 나눌 수 있다.
- 배우기 쉽다(easy to learn)
- 쓰기 쉽다(ease of use)
가장 좋은 디자인은 배우기도 쉽고 쓰기도 쉬운 디자인이다.
하지만 종종 이 두 가지 가치가 충돌하는 경우가 있기 때문에 어떤 특성을 더 중요하게 여길 것인지에 대한 선택이 필요하다. 예를 들어 은행 고객이 쓰는 현금인출기와 은행원들이 쓰는 단말기를 비교해보자.
현금인출기는 별다른 교육을 거치지 않아도 대체로 쉽게 배울 수 있지만 은행원들이 쓰는 단말기는 교육을 받고 사용설명서를 읽어야만 사용할 수 있다. 즉, '배우기 쉽다'라는 측면에서는 현금인출기가 직원용 단말기에 비해 낫다. 반면, 같은 작업을 얼마나 효율적으로 빠르게 수행할 수 있는가, 즉 '쓰기 쉽다'라는 측면에서는 직원용 단말기가 현금인출기에 비해 낫다.
가끔씩 사용하는 인터페이스는 쓰기에 조금 번거롭더라도 배우기 쉬운 것이 좋다. 반대로 매일 수십번씩 사용하는 인터페이스라면 배우기에 조금 번거롭더라도 쓰기에 편한 것이 좋다. 이는 마우스와 키보드를 비교해봐도 알 수 있다. 포토샵을 처음 배우는 초보자들은 거의 대부분의 기능을 마우스 클릭으로 조작하지만, 익숙해짐에 따라 키보드 단축키를 월등히 많이 쓰게 된다.
익숙함과 사용성
많은 사람들이 '익숙하다'와 '사용성이 좋다'를 같은 의미로 생각하지만 사실은 그렇지 않다.
아무리 사용성이 낮은 인터페이스라도 반복적인 훈련을 통해 충분히 익숙해지면 쓰기에 쉽게 느껴지기 때문이다. 반대로, 아무리 사용성이 좋은 인터페이스라도 기존 사용법과 달라서 익숙하지 않다면 불편하게 느껴질 수 있다.
혁신적인 인터페이스는 객관적으로 뛰어날 수 있지만 기존 방식에 익숙해진 사람들이 "불편하다"는 이유로 싫어할 수도 있다. 디자이너는 이를 두고 사용자를 탓해서는 안되며 기존 사용자들에게 익숙하지 않더라도 더 좋은 방식을 고수할 것인지, 아니면 기존 사용자들을 위해 더 좋은 방식을 포기할 것인지 사이에서 적절한 타협점을 찾아야 한다. 물론 가장 좋은 방법은 기존 사용자들을 당황하지 않게 하면서도 기존 방식보다 개선된 인터페이스를 설계하는 것이겠으나, 모든 디자인은 시간과 자원의 제약 하에 일어나는 활동이기에 항상 최적의 선택을 할 수는 없다.